Autocares Julián de Castro continúa mejorando el índice de satisfacción de sus usuarios
El Consorcio Regional de Transportes realizó a finales de 2020 la encuesta de satisfacción a los usuarios de las concesiones interurbanas y urbanas de la Comunidad de Madrid, y entre ellas, a las concesiones interurbana VCM-605 (Líneas 630, 631, 632, 633, 634, 635 y N904) y urbana URCM-152 de Torrelodones (Líneas 1, 2, 4 y 5) de Autocares Julián de Castro, S.A., y la concesión interurbana VCM-603 (Líneas 641, 642 y 643) de Autocares Beltrán, S.A.
Dicho estudio, realizado por la entidad especializada Abaco, tiene como objetivo conocer la opinión de los usuarios sobre la calidad de los servicios ofrecidos, con unos resultados muy positivos, siendo además superiores a las obtenidas en 2019. Cabe subrayar además que esta mejora se produce en un contexto complicado como es el de la pandemia. De ello hablamos con el Director de Calidad de la empresa, Marcos Arenas.
¿Qué valoración hacéis desde JULIÁN DE CASTRO de los resultados de la encuesta de satisfacción realizada por el Consorcio Regional de Transportes?
Muy positivas, en primer lugar quería agradecer a todos nuestros usuarios y viajeros la alta puntuación obtenida en las tres concesiones. La Dirección y todos los empleados de la compañía se muestran muy orgullosos y aprovecho la oportunidad que me dan estas líneas para trasladar su agradecimiento y satisfacción a todos nuestros viajeros. En dicho estudio, las empresas concesionarias evaluadas no participamos en la selección de la entidad consultora, ni en el método de evaluación, siendo organizado por el Consorcio Regional de Transportes de Madrid por concurso, lo que indica un mayor grado de objetividad a sus resultados.
En las tres concesiones hemos mejorado ostensiblemente, no sólo respecto al año anterior, sino que tenemos mejores puntuaciones que la media del resto de los concesionarios de la Comunidad de la red interurbana. Además, veníamos de unas valoraciones anteriores ya de por sí muy positivas, en donde en algún caso era muy complicado mejorar, por lo que estamos muy contentos, sin querer caer en una falsa autosatisfacción.
Una empresa centenaria y familiar
En las tres concesiones analizadas (VCM-605, URCM-152 y VCM-603) las puntaciones son de 8,67, 8,44 y 8,12, por encima de la media del conjunto de la red. ¿Cuáles son las claves para lograr estos datos?
En primer lugar, somos una empresa centenaria y familiar que se encuentra muy arraigada en los municipios que la rodean, por nuestra filosofía y valores sociales. Nos dirigimos a satisfacer y mejorar las necesidades de movilidad de nuestros usuarios, siendo dichos municipios por donde transitamos los que mejores frecuencias de paso tienen respecto a otros municipios de la Comunidad. También ofrecemos unos autobuses con los últimos avances tecnológicos en seguridad, confort, accesibilidad y sostenibilidad, y con una antigüedad media inferior a los cinco años, pero sobre todo, unos conductores que sean no sólo los más profesionales, en cuanto a conocimientos y experiencia, sino que ayuden e informen en todo lo necesario a nuestros viajeros, que sean educados y que realicen una conducción eficiente, redundando en una conducción mas cómoda, segura y sostenible con el medio ambiente, reduciendo nuestra huella de carbono y nuestro impacto con el medio que nos rodea. Por último, hemos de indicar que en la Comunidad de Madrid, tenemos un sistema de gestión pública del transporte público donde se aplica un riguroso Plan de Calidad, lo que nos ha obligado a todos los Concesionarios a unas inversiones muy importantes en tecnología (Centros de Control, SAE´s, monética sin contacto…) y un Plan de Modernización, que nos ha puesto como referentes tanto en Europa como fuera de ella.
En las tres concesiones destaca la valoración de apartados como la seguridad, la atención al cliente o el trato del conductor. ¿Son aspectos que se cuidan especialmente?
Aparte de lo ya aludido anteriormente en cuanto a mejoras en materia de seguridad activa y pasiva en la compra de nuestros autobuses, desde hace unos años tenemos un Plan de Formación, con especial detalle en los nuevos conductores, en materia de seguridad y atención al cliente, que luego evaluamos a través de nuestros inspectores, los cuales actúan como coachers de los conductores, así como con otras técnicas como los Mystery Shopper (cuyo informe, nos ayuda a planificar el temario a desarrollar según las carencias detectadas). Tenemos un Plan propio de Seguridad Vial y unos indicadores mensuales, a través de índices como de siniestralidad, reclamaciones, incidentes, averías y otros tantos del Plan de Calidad, los cuales miden nuestro grado de mejora continua.
La calidad es uno de nuestros valores principales
¿Qué importancia concede Autocares Julián de Castro S.A. a la calidad del servicio y cuáles son los aspectos que más valoran los usuarios del transporte público?
Como he comentado anteriormente, la calidad es uno de nuestros valores principales. Tal y como se muestra en las encuestas de satisfacción, los atributos que son considerados de mayor importancia por los usuarios son el Servicio ofertado, la Seguridad, el Confort y la Atención al Cliente, por este orden. En dichos aspectos, la VCM-603 (Colmenar del Arroyo, Valdemorillo y Villanueva del Pardillo) en Atención al Cliente, Seguridad, Confort y Servicio, ha tenido respectivamente unas valoraciones de 8,33, 8,15, 8,18 y 7,75. En la VCM-605 (Collado Villalba, Galapagar, Colmenarejo, Torrelodones, Las Rozas y Majadahonda) ha sido de 8,66 en Atención, 8,51 en Seguridad, 8,35 en Confort y 8,34 en Servicio, y lo más destacable en cuanto a progresión con la encuesta anterior ha sido en el urbano de Torrelodones (URCM-152) con 8,67 en Seguridad, 8,82 en Atención al Cliente, 8,59 en confort y 8,15 en servicio. Existen otros indicadores muy interesantes, que nos muestran el grado de satisfacción o el nivel de lealtad con nuestra compañía. Por último, y por no marear con mayores datos, respecto a satisfacción han sido un 85,14% en la VCM-603, un 92,53% en la VCM-605 y un 91,94% con la URCM-152.
